近日，淘宝宣布将于8月9日全面上线新版体验分体系。这一变革不仅替代了此前的DSR（卖家服务评价体系），还旨在提升商家权益，优化消费者体验，尤其是对“不合理仅退款”现象进行了有效限制。 新版体验分体系介绍 新版体验分体系由“店铺体验分”和“商品体验分”两部分组成，成为影响搜索、推荐、广告算法的重要因子。 1. 店铺体验分：发布于今年1月，店铺体验分综合评定宝贝质量、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标。新标准新增了“退款拒绝率”和“平台求助率”等与消费者求助相关的指标。针对物流停滞和发货速度慢的问题，淘宝也新增了一系列考核指标。 2. 商品体验分：商品体验分发布于今年3月，从商品负反馈、发货物流问题、售后求助问题等维度对商品服务体验水平进行评定。商品体验分已经应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，商品得分越高，曝光机会越大。提升商家权益 淘宝的新举措对高体验分商家给予了更多的正向激励，提升了他们的售后自主处置权，减少了平台主动介入，增加了申诉专属性支持，增强了经营持续性保障。例如，对于体验分4.8分以上的商家，淘宝赋予他们更大的自主处理仅退款申请的权利，避免平台的强制介入，使得商家可以自主与消费者协商解决纠纷。这一策略已经在高体验分商家中进行了测试，并取得了显著成效。 优化仅退款政策 淘宝的新版体验体系还优化了仅退款政策，防止“羊毛党”滥用仅退款功能。淘宝通过优化申诉环节，请第三方检测机构对商品进行抽检，确保商家的正当权益得到保护。若检测通过，平台还将赔付商家的损失，真正做到为商家损失兜底。 提升服务积极性 新版体验体系通过与流量曝光和售后自主处置权挂钩，释放出了明确信号：好服务才有好增长。体验分越高，商家获得的流量和权益越多，激励商家提供更优质的服务。例如，一家头部杂货品牌旗舰店通过优化发货和退款体验，显著减少了消费者投诉和求助，商品体验指数从61分提升至93分，商品对应流量上涨20.5%。另一款洗碗布通过优化发货体验，商品体验指数从67分提升至90分，商品对应流量上涨39.3%。 降本增效，支持商家发展 淘宝在强调提升消费者体验的同时，也致力于为商家降本增效。今年3月，淘宝宣布生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等商家重要经营工具由付费转为免费，并投入经营补贴扩大运费险赔付范围，帮助商家降低经营成本、提高服务质量。此外，淘宝还升级了多款AI工具，涵盖卖点萃取、文案总结、商品图生成、价格力分析等多个场景，向商家免费开放，提高经营效率。 结语 淘宝新版体验分体系的全面上线，展示了其致力于打造公平合理的电商生态的决心。通过提升商家权益、优化消费者体验，淘宝期望在保护优质商家利益的同时，实现平台和商家的共同成长。新版体验体系不仅提升了商家提供好服务的积极性，也为行业提供了新的解决方案，有望推动“不合理仅退款”彻底成为过去时。